Cuándo uno tiene que resolver un problema urgente con una aerolínea con la que ya tiene un vuelo contratado y no responden jamás las llamadas, es desesperante. En mi caso voy a contarles de mi intento de contactar a atención al cliente TAP Portugal. Y (spoiler) les voy a contar de mi (mala) experiencia reciente. Después de una cancelación de mi vuelo por covid, una semana después con mi alta de covid en mano, necesitaba urgente resolver la fecha de mi vuelo. El problema es cuando el servicio de atención al cliente de no atiende jamás un llamado y te deja en espera eterna. Aunque suena increíble, esto sucede y es bastante común en muchas aerolíneas.
Mi mala experiencia con atención al cliente de TAP Portugal.
Lo que uno vive cuando está varado en el exterior por una situación forzada como el covid y pasa más de 24 horas tratando de contactar con atención al cliente de una aerolínea, no es precisamente algo agradable. Es hasta inaceptable que en tiempos de tanta tecnología, tantas empresas intenten atender la demanda de clientes con un centro de atención telefónico limitado, y con tiempos de espera eternos. En mi caso ya pasaron más de 24 ahoras intentando comunicarme sin resultados. La impotencia ante esas situaciones, la pérdida de tiempo, el gasto en alojamiento por no poder programar un vuelo, y hasta los nervios por la situación, no los terminará compensando nadie, eso queda claro. Y aunque suena increíble, es lo que me sucedió. Tuve qu extender estadías por no poder contactar a mi aerolínea para reprogramar un vuelo.
¿Qué hacer o cómo solucionar estas situaciones?.
Creo que esto, lo lanzo más como una pregunta, porque aún no tengo la respuesta precisa. Una alternativa que he intentado sin éxito es buscar números alternativos de la aerolínea en cuestión, ya sea de sedes operativas en otros países, o en el país de inicio de nuestro vuelo, o en el país de destino. Probar distintos números de teléfono puede ser una opción si tienen más suerte que la mía. Otra opción, la de contactar por las redes sociales.
No fue mi caso con Tap Portugal. Hice el intento por twitter, envié un mensaje en privado que lleva días sin respuesta. En el Facebook de TAP Portugal tienen un servicio de respuestas a los mensajes desde la fanpage. Pero el tiempo de respuesta es de horas. Entre mi primer consulta y el momento en que intentaron llamarme a un número de teléfono que les pude compartir, pasaron unas tres horas. Y al cabo de ese intento de llamada me enviaron un mensaje de «no pudimos comunicarnos», y vuelta a empezar la rueda. En redes sociales, el servicio de atención de TAP Portugal parece no funcionar los fines de semana.
Hasta aquí quería compartir mi (mala) experiencia y mis intentos de comunicarme, ya estoy en el tercer día intentando establecer una comunicación, pagando hotel y esperando gestionar un vuelo. No quiero imaginar lo que sucede si uno no dispone de tiempo porque tiene fechas urgente de regreso o si no tiene más dinero para gastar en hotel. Creo que la atención al cliente es una de la pesadilla de nuestros tiempos, y esto abarca a tantas empresas sin distinción de países.
Actualización: finalmente pude establecer contacto con atención al cliente TAP Portugal (sí, lo cuento como una odisea). El método que en particular me dio resultado dificultoso, pero resultado al fin, fue comunicarme a través de mensajes privados en la página de Facebook de TAP Portugal. Aunque no responden enseguida, se toman su tiempo, y con mucha paciencia pude finalmente cambiar mi vuelo. De cualquier modo mi enojo con la aerolínea y su servicio de atención al cliente tan defectuoso dudo que se quite rápido. Una auténtica pesadilla pasar días esperando resolver algo tan simple como un cambio de vuelo urgente, experiencia que me deja con pocas o nulas ganas de volver a utilizar un servicio así. La post venta y la atención una vez contratamos el vuelo es una etapa de la experiencia de compra muy descuidada hoy en día en tantas empresas.
